| |
|
随着家电维修市场的扩容，售后服务正从成本部门转变为利润创造来源，生产商、渠道商以及第三方势力纷纷搭建专业平台。最具连锁优势的渠道商中或可诞生家电维修市场的“大品牌”。
每当夏季来临，有关空调安装、维修的投诉就会进入高峰期，而报纸的社会版也不时会出现某个消费者在修理电器时被不良家电维修商欺骗的故事。在家电产业链中，制造环节国内厂家品牌林立，海外品牌也是强手无数；渠道销售商除了苏宁（002024）、国美（00493.HK)两强之外，区域连锁也有不少名号响亮；但再往下游的售后服务环节，一旦消费者家中电器不幸“中了招”，几乎没有一个响当当的售后服务品牌能让大家在第一时间想起。
这正是目前家电维修产业所面临的尴尬局面，家电市场的规模不断做大、门类日益丰富，在前端市场扩容的同时，维修服务需求也随之水涨船高，但家电维修行业显然没有跟上步伐，行业内充斥着水准参差不齐的小作坊，缺乏连锁品牌企业挑起大梁。
硬币的另一面则是，随着家电行业利润的不断摊薄，一度被家电企业认为是沉重负担的售后服务,凭借较高的利润水平，正逐渐被制造商、渠道商视为新的利润增长点，他们与现有的第三方机构摆开阵仗，掘金家电维修服务市场。
有鉴于渠道商在国内家电市场的强势地位、且手握充足的品牌资源，由其搭建的专业平台中可望诞生家电维修市场的大品牌。长期来看，家电维修还将摆脱附属地位，成为一支独立力量，与家电生产商和渠道商三足鼎立。
【从成本中心到利润中心】
家电市场越大，家电维修市场也就越大，这是一个十分简单的逻辑。随着居民生活水平的提升，家电市场不论规模还是档次都不断提升，再加上相关政策的推动，家电安装、维修的需求迅速放大。商务部的统计显示，2010年，单单家电下乡和以旧换新的累计全年销售总和就接近3000亿元。据中国家电服务维修协会测算，同年，家电安装、维修、上门服务、零部件等收入也达到千亿元，预计2011年还将增长15%左右。对比2003年刚刚逾百亿元的家电维修市场规模，七年时间跃升了一个数量级，增长十分惊人。中国家电维修服务协会会长刘秀敏预计，随着家电保有量的与日俱增，售后服务市场的规模增速将超过销售市场。
家电维修服务协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊认为，伴随家电服务业务和服务功能的增加，家电服务组织已经从企业成本中心逐步转变为利润中心，上门服务、呼叫中心服务、物流配送服务、网上服务、整体配套设计安装服务等多种多样的服务方式不断涌现，在满足消费者不同需求的同时，也为企业带来了新的利润增长空间。
百思买旗下“奇客特攻队（Geek Squad）”的发展壮大即是明证。“特攻队”的创立人罗伯特·斯蒂芬斯（Robert Stephens）以200美元和一辆自行车起家，打造了一个以电脑维修和电子产品服务为特色的平台。2003年，“奇客特攻队”被百思买收编。从那时起，它从60名员工、300万美元营业额的小分队成长为今天遍布全美1143家门店、远至加拿大、英国和西班牙、拥有2.4万名员工的大部队。并且，以“奇客特攻队”为主的维修服务更是成为百思买的六大收入来源之一，包括安装、维修、运送和延保产品的收入对百思买年销售的贡献维持在6-7%左右（附表），2011财年（截至2011年2月底）逾30亿美元。尽管百思买没有公布“奇客特攻队”的具体收入，但分析师预计2010财年就已经达到了10-15亿美元之间。
“奇客特攻队”对百思买的意义还不止于此。2009年财年的第一季度（2008年3-5月），其26%的收入增幅是其他主营业务的两倍，使得百思买在美国经济疲软和价格压力凸显的情况下依然保持了销售收入的增长。在分析师眼中，“奇客特攻队”是百思买区别于其他电器连锁的杀手锏，并且对百思买的战略意义还将愈发重要。家电维修服务不仅可以通过提供增值服务增强客户黏性，同时还能提高单店销售收入，而其本身更是一门有利可图的大生意。
反观中国目前的家电维修市场，尽管面对偌大的需求，专门从事家电服务维修的第三方服务商不断涌现，数量众多，但由于受到资金、人员、服务实力，特别是上游客户资源的限制，第三方专业服务商中区域性、中小规模的企业占了绝大多数，全国或区域性的专业家电维修服务商仍然比较少见。相较之下，不管是家电企业还是渠道商，在开拓维修服务上更具优势。
【制造商的专业化服务尝试】
家电制造企业重拳出击售后服务，一方面是由于原材料上涨和价格战升级，行业利润被不断侵蚀。另一方面，不断攀升的服务需求刺激着国内的家电制造企业。跨国家电巨头索尼、飞利浦、松下、三星等通过整合维修服务网络、设立品牌服务店等方式，不仅提升了品牌形象同时也拉动了产品销售，因此越来越多的国内家电企业尝试把服务当作市场来开发，尝试将售后服务从制造和销售部门里剥离出来，成立独立的专业服务经营公司，通过服务模式的创新带动二次销售。
早在2002年，海信就以旗下维修服务为基础，建立了赛维家电服务财产有限公司。2004年，赛维成为第一个由制造业分离出来的专业家电服务商，而海信原维修服务中心则转换为全国服务商的管理部门。2009年赛维获得美国GGV投资公司注资，正式更名为“青岛赛维电子信息服务股份有限公司”，为众多国内外家电品牌提供售后服务；同时，还与延保公司合作，负责其授权参保产品延保期内的维修、更换服务。眼下，赛维服务已进入全国近30个省市，拥有近3000名自有服务工程师，下设3000余家直营店及加盟商，服务网络已覆盖全国四级市场，并且还自行开设了赛维学校，为家电安装和维修输送技术人才。
另一家打造了独立维修平台的家电企业是四川长虹（600839）。从四川长虹多媒体产业公司的附属售后服务中心，到独立核算的子公司，再到专业的第三方服务平台，2007年四川快益点电器服务有限公司正式成立。和赛维一样，快益点也是在母公司四川长虹的服务平台上转型而来，既为本品牌的家电产品提供安装售后服务，也通过品牌代理服务其他产品，进行着连锁化和独立化的尝试。除此以外，海尔（600690）、格兰仕、TCL（000100）等家电企业几乎都搭建了维修服务平台，有些还开发了相应的延保产品，但多数都停留在了为本品牌做售后服务的阶段，对提升本品牌形象起到了一定作用，却并未实现真正意义上的第三方专业服务。
【渠道商酝酿维修大品牌】
不管是与家电企业还是第三方机构相比，渠道商向安装维修售后领域拓展有着诸多先天优势。首先，借助连锁优势，门店所到之处，维修服务都可以搭车延伸。随着渠道商经营规模的不断扩大和门店的增多，维修服务的网络也随之铺开，“奇客特攻队”在短短8年时间里的发展壮大已经充分证明了渠道商的平台优势。其次，国美、苏宁、顺电等渠道商本身已是家喻户晓的品牌，相形之下无需花太大的力气去打开知名度。再次，与单个的知名品牌家电企业相比，渠道商更是手握充足的上游资源，与众多国内外的家电品牌都有合作，因此具备了产业化运作的基础。
15年前开出首家家电卖场外 “家电医院” 的顺电，如今在深圳地区已经拥有了11个维修点，经营面积1300平方米。在位于华强北的“总院”，一进门就能看见悬挂的“诊费单”，清洁保养、维修费用从20-500元不等。并且，不管产品是否在顺电购买，只要品牌与顺电有授权合作协议，均可以在顺电维修或订购配件。
与之相比，尽管国美和苏宁的“家电医院”一般不接受本企业以外的维修服务，仍是将安装维修作为本身家电经营的延伸，但广泛的渠道网络实际上已经从某种意义上让其实现了社会化服务。
据苏宁官网上的介绍，其每年平均新增1000家服务网点，2010年网点数量突破4000家，作业规模超过1000万台，现3000多家售后服务网点服务范围可辐射到全国90%区域，囊括部分乡镇市场，全面实现“有电器销售的地方就有苏宁服务网络配套建设”。有数据显示，仅南京售后服务中心一年的收入就在2000万元左右。事实上，近年来苏宁安装维修业务收入增长显著。2007-2010年间，该收入从3.1亿元增长到8.5亿元，年复合增长率接近40%，远高于同期集团总收入24%的增长；并且安装维修业务对集团的贡献也从2007年的0.8%上升至1.1%（图1）。此外，尽管近年来由于加大了对售后网络的建设，造成安装维修业务的毛利率有所下滑，但仍明显高于其他主营业务（图2）。
而从长远来看，对比百思买安装维修业务对集团收入6-7%的贡献度，随着销售产品门类的愈加丰富以及销售规模的不断增长, 安装维修对苏宁、国美等渠道商的重要性也将逐步提升，有望凭借渠道优势成就这一市场上的大品牌。■
|
